I principi della qualità: un impulso per le aziende che crescono. Andrea Terranova – SIPEF s.r.l.

Le norme ISO hanno definito gli otto principi da seguire per gestire la qualità. Il consulente AS.TRO per la certificazione di qualità aziendale, Andrea Terranova (a.terranova@sipefgroup.it), ne fornisce un quadro sintetico e di agevole comprensione.

1. Soddisfare il cliente.

La soddisfazione del cliente è la base attorno alla quale ruota il processo di gestione della qualità. Lo standard qualitativo va definito sulla base di ciò che si aspetta il cliente dal servizio o dal prodotto. I clienti si aspettano precisi livelli di qualità corrispondenti a un prezzo competitivo ed alla fornitura di prodotti/servizi che hanno certi requisiti.

La qualità percepita dal cliente corrisponde al livello di soddisfazione avuto.

2. Leadership.

La leadership, ovvero la direzione aziendale, la categoria di persone preposte a guidare gli altri nel processo di qualità, devono essere di esempio a tutti gli altri, ed avere le seguenti caratteristiche per essere leader:

• generiche (affidabilità, rispetto delle regole, etica, adattabilità al contesto, autorevolezza, carisma, apertura mentale, buona capacità di giudizio, propensione al cambiamento e capacità di gestirlo, pazienza);

• relazionali (rapportarsi alle persone e all’ambiente, empatia, propensione al lavoro in gruppo);

• operative (propensione al lavoro per obiettivi e tenacia per raggiungerli, elevato livello di autonomia, capacità gestionale ed organizzativa e di programmazione).

3. Coinvolgimento del personale.

Coinvolgere il personale significa renderlo partecipe della vita aziendale, consideandone il contributo e le idee espresse. Maggiore considerazione e coinvolgimento significano maggiore qualità interna, migliori relazioni interne, che si traducono in migliore qualità portata all’esterno.

Partecipazione attiva significa anche responsabilizzazione. L’azienda adotta un atteggiamento nuovo creando una cultura della qualità, inserendo anche una lista di valori guida aziendali e modificando l’approccio e il modo di lavorare. Un ambiente positivo crea qualità e miglioramento continuo: lavorare in gruppo diminuisce la competitività interna.

4. Gestire i processi.

I processi sono insiemi strutturati di attività e informazioni connesse tra loro, all’interno dei quali figure professionali con diverse competenze lavorano in gruppo sfruttando meglio esperienze e conoscenze.
Gestire i processi significa utilizzare conoscenze, competenze, strumenti, tecniche e sistemi per definire e pianificare, raccogliere dati per misurare e controllare, e per migliorare i processi, con l’obiettivo di soddisfare il cliente esterno, con una qualitativa gestione interna. Quindi:
• un processo è composto da una più attività;
• le attività sono correlate una all’altra e devono essere organizzate;
• tutte le attività vertono verso un obiettivo comune.

5. Gestione sistemica.

Gestione sistemica significa gestire un’organizzazione lavorando per processi.

È una gestione più onerosa rispetto a quella tradizionale, basata sul singolo e non sul lavoro di gruppo, che utilizza risorse condivise.

La gestione sistemica prevede:

• la fase di pianificazione di un processo (cosa fare e come farlo – PLAN)

• la fase esecutiva (svolgimento delle attività – DO)

• la fase di controllo (verifica delle attività svolte – CHECK)

• la fase di consolidamento dei risultati ottenuti (miglioramento – ACT).

6. Miglioramento continuo.

Una volta che i processi sono stati standarizzati e si opera in qualità, è necessario continuare a migliorarsi.

Il conseguimento della certificazione di qualità non significa che il lavoro è finito. Le risorse umane e il processo produttivo devono essere continuamente migliorati attraverso metodi di controllo statistico delle attività (questionari per determinare il tasso di soddisfazione cliente, valutazione fornitori, tempi di risposta ecc. …). Il miglioramento continuo si persegue anche con corsi di aggiornamento del personale (formazione continua), ad esempio sotto forma di corsi in aula o relazioni aziendali, formazione sul campo.

7. Decisioni.

Mentre in una gestione tradizionale, le decisioni sono prese solo dall’alto, in una gestione sistemica parte di esse sono frutto del lavoro di gruppo e della responsabilizzazione. Lavorare in gruppo, formare e informare la base, renderla partecipe responsabilizzandola significa ottenere migliore sinergia. Organizzare, misurare e controllare significa prendere decisioni basandosi su dati di fatto e non su supposizioni.

8. Rapporti con i fornitori.

Così come sono positive relazioni aperte e collaborative con i clienti, lo sono anche quelle con i fornitori.

Un rapporto collaborativo e non di predominanza procura apertura, fiducia e si traduce in un migliore servizio dato al cliente. Le sinergie realizzate all’interno della struttura azienda vanno applicate anche all’esterno nei rapporti con i fornitori di beni o servizi.

Si può consultare il sito Sipef Group al seguente indirizzo: www.sipefgroup.it